可靠度指數大幅提升，合肥軌道運營服務有哪些“標準”？
近日，國家標準化管理委員會發布《關于下達第八批社會管理和公共服務綜合標準化試點項目的通知》，安徽合肥軌道交通運營服務入選。繼上海申通地鐵集團和青島地鐵集團之后，安徽省合肥市軌道交通集團有限公司（簡稱合肥軌道）成為全國軌道交通行業第三家試點企業。
服務精細化
規范作業流程 出行便捷安全
2022年8月，合肥軌道在車站出口周邊信息導向牌上增加實拍街景圖，便于乘客直觀掌握外部情況，避免走錯出口?！翱孔V！之前有次去三孝口，不熟悉周邊情況，實際要從東南角出，結果我從西北角出去了?！币晃煌獾厥忻裨u價道。
自2019年開展標準化工作以來，合肥軌道通過對車站員工儀容儀表、行為舉止、作業流程加以規范，強化突發事件應急處置，優化車站環境衛生設施設置，提高車站出入口周邊導向信息的辨識度與便捷度等措施，不斷提高乘客滿意度和幸福感。
合肥地鐵站出口周邊信息導向牌升級。
據介紹，與標準化建設之初對比，合肥軌道列車服務可靠度指數提升近4倍，百萬乘客有效投訴率下降約73%。2021年，合肥市城市軌道交通服務質量評價獲得960.05分，同比增長2.56%。
列車分區控溫、主動幫行動不便的乘客拎包……圍繞提升服務能力，合肥軌道已連續兩年開展“小窗口、大服務”專項活動，從標準提升、環境整治等方面深化運營服務品質。同時，合肥軌道還將質量管理與運營生產緊密結合，開展QC攻關及“五小”創新活動。
合肥軌道“無限Ping通”QC小組，通過科學程序PDCA循環法，找出列車進站停妥后沒有開門的8個主要因素，并“對癥下藥”制定詳細對策，逐一排查解決，大幅降低了列車未開門故障率，有效降低了列車運營晚點率，最小化對乘客便捷出行的影響。
突發事件應急處置是企業服務保障能力的重要體現?！昂Ｒ蚶锵７▌t認為，1次重大事故是300件隱患累積的結果?！焙戏受壍肋\營分公司黨委副書記、總經理劉明亮介紹，為確保每位員工都掌握車站防洪防汛要求，保證每個班次全覆蓋，今年合肥軌道全線網122個站點共做了1000多次應急預案演練，目的是讓員工嚴格落實標準化流程，在演練中發現問題并及時改進，在真正出現突發問題時能快速處置。
管理信息化
全流程資源共享 運營更高效
200多萬件庫存物資日常調用、9926名員工的崗位培訓……面對條目繁多的物資和人員信息，合肥軌道開啟“標準化+信息化”融合發展之路。一方面，設計覆蓋全業務、全流程、全要素的標準化體系，實現業務協同和資源共享，在確立標準的過程中制定更精細的運營指標，便于信息結構化呈現；另一方面，打造集中化信息管理平臺，明確和統一基礎數據的編碼規則、運算邏輯等，固定流程標準，便于進一步監督和改進。
“過去，維修物資出庫后就脫離了倉儲中心管轄范圍，物資是否被消耗完全、具體在何處使用、用途是什么等重要信息，管理者很難完全掌握，相關流程也很難被徹底標準化?！眲⒚髁两榻B，從2019年開始，合肥軌道運營分公司搭建物資集中管理信息系統，對物資進行全生命周期管理，保證全業務流程可控受控。物資從采購入庫到出庫使用、最終報廢，都記錄在系統內，每一步調動均可追溯，且無法被篡改。
同時，新建物資管理平臺打通了供應鏈、合同、設備維修維護等多個業務系統，解決多部門信息不同步的問題?！敖柚畔⒒侄?，我們能將更加精細的標準化流程固定下來，讓標準能落地、可持續，從而增強企業風險管控和隱患排查能力，保障軌道交通安全高效運營?！眲⒚髁琳f。
列車實行分區控溫。
監督常態化
培養“優秀內審員” 盯緊安全隱患
在標準監督方面，合肥軌道開展季度專項審核、年度內部審核、外部監督審核，持續改進或解決生產運行中存在的質量通病和短板問題。其中，由內部員工組成審核組，按季度對運營分公司各部門進行標準化專項審核。
劉明亮表示，編制標準的目的并不僅是為了通過各項第三方體系認證，而是要取得長期實際效果，為安全生產和運營服務打好基礎，因此，必須強化企業內部管理，監督標準落地實施。
同時，合肥軌道還重視培養既懂標準化，又懂運營生產的“雙料人才”，目前共培養出5名國家注冊審核員、14名安徽省標準化工程師和239名內部管理體系審核員。劉明亮表示，企業之所以培養標準化“專才”，是因為內部工作人員對自身專業領域較為了解，在日常標準化審核中能夠更及時地發現問題，彌補第三方審核機構不能持續跟進標準化落地實施的缺陷，這一做法最終是為了確保運營上不出現任何安全問題，始終為市民提供高品質乘車服務。
合肥軌道不斷提升服務能力。
《國家標準化發展綱要》中指出，要加強標準化人才隊伍建設，建立健全標準化領域人才的職業能力評價和激勵機制。合肥軌道運營分公司企劃處高級主管、標準化工程師劉來鑫介紹，公司為了培養標準化人才隊伍，鼓勵員工參與安徽省標準化專業技術資格考試，考試通過者每月可領取職稱補貼。同時，在年度評優評先中會對熟練掌握審核知識、認真履行內審職責的員工授予“優秀內審員”稱號。
“標準化建設是合肥軌道提升品牌形象的抓手?！眲⒚髁帘硎?，合肥軌道需要采用適合自身的發展理念和方法，通過試點建設工作，逐步提升各項運營指標。下一步，合肥軌道將按照《社會管理和公共服務綜合標準化試點細則（試行）》要求，開展標準宣貫工作、制定持續改進措施，為廣大乘客提供更加安全、高效的出行服務。
來源：中國交通報